Satu hal yg harus menjadi prinsip kita dalam bekerja adalah menghormati dan berdedikasi pada ladang pencaharian kita. Sebagai karyawan kita harus berdedikasi pada perusahaan yg menghidupi kita, apalagi sebagai pengusaha tentulah harus menghormati dan berdedikasi pada usaha sendiri. Jadi mulai sekarang bisnis kita adalah prioritas tertinggi diatas yg lain. Sebab bisnis itulah yg menghidupi keluarga kita.
Atas pertimbangan diatas maka chat paling penting dijawab bukanlah chat group ghibah di WA, atau chat di sosmed, bahkan chat dari pasangan kita. Chat yg paling utama kita respon adalah chat dagangan kita. Jika kita jualan di Online Shop (olshop) maka chat yg harus paling cepat kita jawab adalah chat di olshop.
Ibaratnya kita sedang naik motor lalu ada chat masuk, maka menepilah dan jawab chat tersebut secepatnya dan seramah mungkin. Ingat, kecepatan menjawab adalah yg utama. Yg saya sampaikan malam ini sepenuhnya adalah pengalaman pribadi, selama mengelola olshop.
Pada prinsipnya ketika seseorang sudah menghubungi kita lewat chat maka itu sudah 60%-80% menuju transaksi. Bagaimana kita menjawab chat calon customer akan menentukan sejauh mana omzet olshop kita. Chat di olshop berbeda dgn chat di WA atau sosmed. Di olshop biasanya calon pembeli yg tertarik dgn satu produk akan sekedar mengirimkan pertanyaan pada penjual, lalu mulai cari2 produk pembanding. Jika mereka dapat produk yg lebih baik atau penjual yg lebih responsif maka dengan mudahnya mereka melupakan kita. Hilanglah satu kesempatan.
Disinilah letaknya kecepatan menjawab chat akan sangat menentukan besar kecilnya omzet kita. Bayangkan spt ini, ketika calon customer menchat kita dan langsung mendapat jawaban kita maka mereka akan sangat senang, dan akibatnya mulailah terjadi percakapan yg mencegah mereka mencari2 produk atau toko lain. Kita paksa mereka menghabiskan waktu membahas produk kita.
Lantas bagaimana menjawab chat yg benar? Tentu saja kita harus menguasai product knowledge dari barang dagangan kita secara mendalam. Sebab pembeli akan jauh lebih nyaman dan berani membeli dari penjual yg mampu menjelaskan barang dagangannya secara detail.
Jawablah pertanyaan calon pembeli secara cerewet, jangan pelit2 jawaban. Makin cerewet kita menjelaskan product kita pada calon pembeli makin besar peluang transaksi. Ibaratnya, calon pembeli tanya satu kita beri sepuluh jawaban.
Poinnya adalah, membuat pembeli dapat informasi yg sebanyak2nya dari kita sampai pada titik jadi TIDAK ENAK JIKA TIDAK JADI BELI.
Ciptakan kedekatan emosional dgn pembeli. Buat dia merasa nyaman bahkan seperti merasa bicara dgn temannya sendiri. Tujuannya adalah menciptakan EMOTIONAL DECISION.
Emotional Desicion adalah kondisi dimana perasaan lebih dominan ketimbang logika dalam sebuah keputusan transaksi.
Contoh 1, ibu2 yg membeli tas mahal lebih disebabkan oleh emotional descision dibanding rational decision. Harga mahal tidak lagi relevan.
Contoh 2, dokter yg menyatakan obat paten lebih manjur ketimbang obat generik adalah sedang berupaya menciptakan emotional decision sehingga pasien mau membayar berkali lipat obat yg sesungguhnya sama faedahnya.
Di olshop emotional decision bisa diciptakan lewat 2 jalur:
1. Jalur produk, disini kita harus mampu meyakinkan calon customer bahwa produk kita jauh lebih baik dari kompetitor. Atau kita harus mampu menyampaikan pada calon customer betapa bermanfaatkan produk kita bagi pembeli.
2. Jalur personal, disini penjual harus membuat calon pembeli nyaman ngobrol dgn kita, bahkan bila perlu jadi teman betulan. Tak ada salahnya toh, makin banyak teman akan makin baik bagi kita. Lagipula pembeli yg berubah jadi teman itu kelak akan menjadi pembeli yg sering melakukan repeat order. Calon pembeli yg sudah mendapat jawaban yg sedemikian ramah dan lengkapnya dari kita tentu akan muncul perasaan tidak enak jika tidak jadi beli. Lalu terjadilah transaksi.
Bagaimana jika setelah kita kasih penjelasan yg selengkap2nya dan seramah2nya tetap tidak terjadi transaksi? Tenang saja, jika hari ini tidak beli dari kita bukan berarti dia beli dari pihak lain, bisa saja karena memang rencananya mau beli besok hari, hari ini baru tahap penjajagan. Saya sering alami, calon konsumen yg dilayani chatnya dgn baik baru membeli beberapa hari setelah chat.
Kesimpulan:
1. Jadikan kegiatan menjawab chat sebagai prioritas utama diatas semua kegiatan lain, apalagi cuma chat ghibah di WA. Ingat ini adalah periuk nasi kita.
2. Kuasai product knowledge sehingga kita bisa memberi sepuluh jawaban ketika calon pembeli baru tanya satu pertanyaan. Makin mereka percaya bahwa penjual benar2 menguasai produknya makin besar peluang transaksi, bahkan meskipun harga kita lebih mahal dari kompetitor sekalipun.
3. Berikan Solusi. Seringkali calon pembeli menghubungi kita lewat chat karena ada masalah dan ingin mencari solusi. Jika kita bisa memberi solusi lewat dagangan kita maka dijamin pasti terjadi transaksi.
4. Ciptakan emotional decision. Pembeli yg sudah terlanjur nyaman pada penjual atau percaya pada produk tertentu akan bersedia mengeluarkan uang lebih banyak dan melakukan pembelian rutin.
5. Bertemanlah dgn pembeli. Sering2lah menyapa pembeli lama lewat chat, bukan berupa broadcast atau menawarkan produk tapi menyapa sebagai teman. Ini akan sangat berguna selain menambah teman juga akan membuat kita menjadi "first of mind" atau pihak petama yg diingat ketika membutuhkan produk yg kita jual. Bahka tidak jarang meminta kita mencarikan barang yg tidak kita jual.